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12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报(2018年8月)

来源:本站原创  发布时间:2018-09-03 08:55:27   【字体:

  根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017〕135号文)要求,对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2018年8月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况报告如下:
  一、 业务数据情况
  2018年8月份全国12328电话系统共受理有效业务174.54万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为157.95万件、4.19万件和12.40万件,分别占业务总量的90.50%、2.40%和7.11%。(各省业务量情况见附件4)
  从业务领域看,2018年8月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为53.94万件、9.30万件、40.43万件和33.40万件,分别占业务总量的30.90%、5.33%、23.16% 和19.14%,水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.20%,“其它”总业务量占业务总量的21.27%。(各省业务领域统计情况见附件3)
  二、系统考评及运行情况
  12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2018年8月份全国12328电话系统,电话受理考评结果:人工接通率为 83.31%,信息咨询类即时答复率为98.61%,平均等待时长为24秒;工单办理考评结果:限时办结率为95.77% ,跨省工单办结率为25%;即时答复满意率为98.61%;抽查回访率为49.20%(其中投诉工单抽查率为70.96%),回访满意率为96.23%;联网运行考评结果:电话工单生成率为95.94%,通话记录报送率为99.01% ,数据规范率为95.99%。
  具体情况如下:
  1、总体考评评分最高的三个省份为江西、河南和新疆,分别为98.75、93.50和90.00;评分最低的三个省份为天津、海南和西藏,分别为44.75、43.75和33.25。(各指标项指标值情况见附件2,指标值评分见附件1)
  2、电话受理部分(总分29分)考评评分最高的三个省份为广东、江西和重庆,分别为28.75、27.75和27.75;电话受理考评评分最低的三个省份为北京、吉林和海南,分别为8.00、6.50和5.25。
  3、工单办理部分(总分36分)有十三个省份评满分,分别为北京、河北、辽宁、黑龙江、上海、安徽、福建、江西、河南、湖南、重庆、四川和新疆生产建设兵团;工单办理考评评分最低的三个省份为浙江、山东和西藏,分别为23.00、20.00和8.00。
  4、联网运行部分(总分35分)考评评分最高的三个省份为江西、山西和江苏,分别为35.00、34.50和33.50;联网运行考评评分最低的三个省份为广西、天津和山东,分别为 9.00、8.00和0.00。
  5、系统运行稳定性有待提高,系统运行存在断网情况且断网时长超过3天的省份有:海南,其中海南系统运行监测服务失效,31天内心跳检测全部失败。(各省断网明细情况见附件5)
  三、 有关情况说明
  1、关于抽查回访率指标情况说明
  西藏自治区未按照要求开展抽查回访工作,导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。
  2、关于数据报送情况说明
  部分地市未完成12328数据报送。共有21个地市,浙江、山东、湖南、海南、广东、安徽、四川和湖北分别有10、4、2、1、1、1、1和1个地市未实现联网数据报送。(各省未报送情况见附件6)

附件:
1、12328电话系统运行服务质量各省份月度考评评分表
2、12328电话系统运行服务质量各省份月度考评指标项表
3、12328电话系统运行服务质量各省份业务领域统计表
4、12328电话系统运行服务质量各省份业务量统计表
5、12328电话系统运行服务质量各省份断网情况统计表6、12328电话系统运行服务质量各省份未报送数据地市

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