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12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报(2018年10月)

来源:本站原创  发布时间:2018-11-05 09:01:33   【字体:

  根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017〕135号文)要求,对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2018年10月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况报告如下:
  一、 业务数据情况
  2018年10月份全国12328电话系统共受理有效业务183.01万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为165.35万件、4.92万件和12.74万件,分别占业务总量的90.35%、2.69%和6.96%。(各省业务量情况见附件4)
  从业务领域看,2018年10月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为61.30万件、10.06万件、41.71万件和34.06万件,分别占业务总量的33.50%、5.50%、22.79% 和18.61%,水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.22%,“其它”总业务量占业务总量的19.38%。(各省业务领域统计情况见附件3)
  二、系统考评及运行情况
  12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2018年10月份全国12328电话系统,电话受理考评结果:人工接通率为 87.48%,信息咨询类即时答复率为98.19%,平均等待时长为25秒;工单办理考评结果:限时办结率为94.04% ,跨省工单办结率为2.38%;即时答复满意率为98.19%;抽查回访率为40.09%(其中投诉工单抽查率为67.65%),回访满意率为96.90%;联网运行考评结果:电话工单生成率为97.23%,通话记录报送率为97.65% ,数据规范率为97.31%。
  具体情况如下:
  1、总体考评评分最高的三个省份为河北、江苏和河南,分别为96.50、94.00和92.00;评分最低的三个省份为天津、海南和山东,分别为40.25、39.25和37.75。(各指标项指标值情况见附件2,指标值评分见附件1)
  2、电话受理部分(总分29分)考评评分最高的三个省份为广东、江西和北京,分别为28.75、27.75和27.50;电话受理考评评分最低的三个省份为宁夏、内蒙古和海南,分别为12.50、11.25和5.25。
  3、工单办理部分(总分36分)有十个省份评满分,分别为北京、河北、江苏、安徽、江西、河南、重庆、四川、青海和新疆生产建设兵团;工单办理考评评分最低的三个省份为天津、浙江和西藏,分别为18.50、18.00和8.00。
  4、联网运行部分(总分35分)考评评分最高的四个省份为上海、河北、江苏和青海,分别为35.00、34.00、31.00和31.00;联网运行考评评分最低的三个省份为天津、山东和湖南,分别为 7.00、5.00和0.00。
  5、系统运行稳定性有待提高,系统运行存在断网情况且断网时长超过3天的省份有:海南和天津,其中海南系统运行监测服务失效,31天内心跳检测全部失败。(各省断网明细情况见附件5)
  三、 有关情况说明
  1、关于12328电话运行管理情况说明
  国务院大督查专刊第126期上通报了全国政务热线存在的典型问题,涉及12328电话的问题有三件(上海、江西、河南各1件),请各省针对《关于进一步加强12328电话运行管理的通知》中列出的问题进行自查,认真整改。形成电话抽查机制,每个月对各省12328电话进行随机核查,核查结果将在月报、季度报告中公布。
  2、关于抽查回访率指标情况说明
  浙江省和西藏自治区两省份均未按照要求开展抽查回访工作,导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。
  3、关于数据报送情况说明
  部分地市未完成12328数据报送。共有18个地市,浙江、山东、湖南、安徽、辽宁和海南分别有10、3、2、1、1和1个地市未实现联网数据报送。(各省未报送情况见附件6)

附件:
1、12328电话系统运行服务质量各省份月度考评评分表
2、12328电话系统运行服务质量各省份月度考评指标项表
3、12328电话系统运行服务质量各省份业务领域统计表
4、12328电话系统运行服务质量各省份业务量统计表
5、12328电话系统运行服务质量各省份断网情况统计表6、12328电话系统运行服务质量各省份未报送数据地市

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